金牌客户服务管理与投诉处理技巧

资深导师：王越

 

培训时间：

上午9:00-12:00 下午13:30-16:30

 

课程费用：4600元/人(含税，教材，两天中餐及茶水等)

时间地点：参考计划表

 

课程大纲：

 

· 第一章、为什么要做好服务？

o 第一节、产品经济时代已成为过去

o 第二节、情感经济时代的到来

§ 第一、客户比以前懂得更多

§ 第二、客户比以前时间更少

§ 第三、客户比以前要求更多

o 第三节、服务本身也是一种促销手段；

§ 第一、因为价格而离开的客户

§ 第二、因为质量而离开的客户

§ 第三、因为态度而离开的客户

· 第二章、客户流失与召回管理

o 第一节、客户流失管理

§ 第一、分析流失客户的特征

· 一、哪些客户在一段时间内没有购买

o 1、休眠客户的特征

o 2、半流失客户的特征

o 3、完全流失客户的特征

· 二、做好流失客户的画像

§ 第二、对已经流失的客户价值分析

· 一、对于客户的价值

· 二、对于我方的价值

· 三、不试图挽留每一位客户

§ 第三、现有的客户哪些有可能流失

· 一、预测客户流失的倾向；

· 二、客户流失之前有哪些征兆；

· 三、不要做事后诸葛亮

§ 第四、客户可能在何时流失？

· 一、如果客户可能流失，会在多长时间内流失？

· 二、早期阶段

· 三、中期阶段

· 四、后期阶段

§ 第五、调研客户流失的方式

§ 第六、对流失客户去向进行分析

o 第二节、客户召回管理

§ 第一、制定召回方案

§ 第二、投入召回成本

§ 第三、采用召回方式

§ 第四、评估召回质量

· 第三章、客户流失原因分析；

o 第一节、公司原因分析

§ 第一、产品质量的原因

§ 第二、主动放弃的客户

§ 第三、宣传中过度承诺

§ 第四、后期不重视服务

o 第二节、竞争对手的原因

§ 第一、是谁在背后抢我们客户？

§ 第二、用什么方式抢我们客户？

§ 第三、竞争对手产品或服务的效果？

o 第三节、客户自身原因

§ 第一、客户的善变性

§ 第二、客户需求转移

§ 第三、关键人的离职

§ 第四、期望过大而失望

§ 第五、放弃改变的成本

§ 第六、换供应商代价小

o 第四节、业务员自身原因

§ 第一、不重视后期服务；

§ 第二、出问题不愿意沟通

§ 第三、售前夸大不实承诺

§ 第四、客户私人关系冲突

§ 第五、离职导致客户资源流失

§ 第六、未履行告之义务

o 第五节、其他原因

o 第六节、不试图搞懂每一个流失原因

· 第四章、挽回流失客户的方法；

o 第一节、管理客户的预期

§ 第一、分析客户评价的标准

· 一、客户评判标准

· 二、客户感知价值

· 三、动态评判

§ 第二、开展工作反馈

· 一、下订单阶段反馈

· 二、进行阶段的反馈

· 三、检验阶段的反馈

· 四、交付阶段的反馈

§ 第三、做好防错性服务

· 一、要指导客户如何使用；

· 二、展现每个阶段的成果；

· 三、提醒客户可能会出现的问题

· 四、安抚之前的反对者；

· 五、积极跟高层及其他部门搞好关系；

o 第二节、挽回流失客户的要点

§ 第一、关键客户

§ 第二、普通客户

§ 第三、小客户

§ 第四、放弃不值得挽留的

· 第五章、客户投诉情形分类；

o 第一节、情绪发泄型

§ 第一、认为自己是受害者

§ 第二、希望自己获得尊重

· 一、以恶言、发牢骚的方式得到重要人物的感觉；

· 二、所有投诉者都渴望被认可，不要怀疑他人品；

· 三、接待这种客户，对客服人员耐心是一种考验；

o 第二节、补偿型客户

§ 第一、客户特点

§ 第二、常用话语

§ 第三、处理方式

o 第三节、表现型客户

§ 第一、提出对公司的提升建议；

§ 第二、希望更好地为自己服务；

§ 第三、客户的投诉是一面镜子；

o 第四节、报复型客户

§ 第一、客户特点

· 一、提出无法理依据诉求

· 二、表现的以受害人自居

· 三、会选择最关键的时机

§ 第二、处理要点

o 第五节、求助型客户

§ 一、客户的知识、技能、经验原因，没有掌握使用方法；

§ 二、对投诉的处理，浓缩了产品或服务所有问题与不足；

o 第六节、彬彬有礼的客户；

§ 第一、博得好感的目的是为了获取更高回报；

§ 第二、非常有耐心，很难降低对方的期望值；

§ 第三、此投诉，往往耗时耗力，拖时间很长；

o 第七节、盛气凌人的客户；

§ 第一、自恃极高，不把人放眼里；

· 一、一般很讲究穿戴，有的时候还要带几个随从；

· 二、总表现高人一等，视一般客户服务为“下人”；

· 三、默认别人是他肚子里的蛔虫，就该懂；

· 四、习惯把某一现象认为是所有的真理；

§ 第二、要给足对方的面子；

· 第六章、客户投诉处理步骤；

o 第一节、稳

§ 第一步、稳定客户的情绪；

· 第一、引导客户低位坐下；

· 第二、表情语言同步反馈；

· 第三、及时重复对方的话；

· 第四、适时转换沟通场地；

§ 第二步、鼓励客户发泄情感

· 第一、不要急于辩解；

o 一、鼓励客户发泄的好处；

o 二、客户会有意夸张表述；

o 三、刻意隐瞒自己的错误；

o 四、会省略一些重要信息；

· 第二、做好投诉记录；

§ 第三步、表达理解

· 第一、别给对方贴上“坏人”的标签；

o 一、不要把行为本身等同于内在本质；

o 二、不要关注对方的情绪；

· 第二、敌意，本质是对利益的保护；

o 一、不喜欢被拒绝、批评、否定；

o 二、满足对方被尊重的愿望；

§ 第四步、道歉及感谢

· 第一、表达诚意和对客户价值认同；

· 第二、感谢客户给我方提出的建议；

· 第三、强调客户是使用者和监督者；

o 第二节、问

§ 第一、让对方先提条件

§ 第二、注意要收集细节

· 一、哪些信息被客户反复强调的？

· 二、讲到什么时语气变得更激动？

· 三、提到什么时态度会得到缓和？

· 四、客户是否有意回避某些问题？

· 五、客户是否将某些事情夸大，夸大的原因是什么？

§ 第三、判断无责的情景

o 第三节、动

§ 第一、告诉客户可能的解决办法；

§ 第二、定出具体的执行行动计划；

o 第四节、传

§ 1、请求上级的主管解决；

§ 2、让客户感觉到受重视；

o 第五节、换

§ 第一、撤换当事人

§ 第二、改变场所

§ 第三、改变时间

· 第七章、对客服人员的要求

o 第一节、心理素质要求

§ 第一、要有很强的抗击打能力；

§ 第二、情绪的掌控与调节能力；

§ 第三、要有“处变不惊”应变力；

§ 第四、满负荷情感付出的能力；

o 第二节、品格素质要求

§ 第一、忍耐与宽容是美德

§ 第二、强烈的集体荣誉感

· 一、不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好

· 二、承担各种各样的责任和失误；

§ 第三、关键时刻不要“掉链子”

· 一、等

· 二、瞒

· 三、拖

· 四、躲

§ 第四、不轻易承诺，要说到做到；

§ 第五、谦虚是客服的重要的素质；

· 一、什么都要做，什么都要会，就有可能不谦虚；

· 二、你可能是专家，客户可能会说出很多外行话；

· 三、揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。

 

王越老师介绍-中国唯一学员要带电脑听课程的销售培训讲师

基本信息：

 

销售团队管理咨询师、销售培训讲师；

n 曾任可口可乐（中国）公司业务经理；

n 曾任阿里巴巴（中国）网络技术有限公司业务经理；

n 某国内民企业500强销售总监；

n 上海投智企业管理咨询公司总经理；

n 清华大学.南京大学EMBA特邀培训讲师；

n 新加坡莱佛士学院特约讲师;

 

详细介绍：

2008年至今，一直从事培训工作，近5万位学员参加过王越老师的课程。

连续5年国内销售公开课排课量第一位；

日立电梯长期指定销售团队培训讲师；

博威集团长期指定销售培训讲师；

分众传媒长期指定销售培训讲师；

南京力协电子集团连续3年参加18次公开课程；

……

 

培训课程：

《大客户销售》《销售谈判》《老客户维护与深度开发》《新客户开发》《销售激励》《客情关系维护》《销售团队管理》《销售目标分解与达成》

 

代表性客户：

华为公司/立邦漆业/太平保险/欧普照明/可口可乐/扬子石化/飞利浦/百度/中国移动/携程网络/深圳南海酒店/软银公司/三一重工/日立电梯/博威集团/捷捷电子/北京曲美家私/九阳电器/珠港机场/分众传媒/济南邮政/南京医药总公司/国美电器/

王越老师受课程形式

分工：每组选出队长、副队长、秘书、纪委，有组名、口号，让学员很快融入团队。

互动：讲师出题，2人先讨论，8人一组总结，集体给出答案，100%的参与度；

竞争：小组之间PK，选出最优答案，学员学习更有激情；

考核：三次考核，每次选出得分最高团队、成长最快团队，学员更投入；

奖罚：赢了有奖励，输了有处罚，让学习更有成就感；

快乐：王越老师12年讲课功底，亲切、风趣、幽默，内容有深度，懂学员的内心；

充实：每组学员一台电脑，边讲边填写内容，讲师采用思维导图+PPT的方式受课程。

 

 

王越老师课程内容特点

1. 以终为始：课程围绕业绩提升为目的开展策略与方法的学习；

2. 催化生发：课程以催化学员的潜力为核心，教会找答案的方法，而不是纯讲授为中心；

3. 落地执行：课程无限细化策略与方法，以立即执行为前提，让学员学完就能用；

4. 全员营销：适合企业所有部门的人参加，营造全员营销的意识

 

 

 

 

	王越老师	普通讲师	备注
讲课方式	互动研讨式	演讲式	学员听课45分钟不说话不仅仅吸收效果低，且听课很累，互动式培训让学员参与性强，效果更好且更轻松。
课程起点	业绩提升	技能提升	王老师课程是在不改变员工现有能力的情况下，研究如何提升业绩。
培训时长	以学员作业正确为准	以讲师讲完为准	王老师培训时长是普通讲师的30%-50%
培训效果	让每位学员认为自己很牛	让学员认为讲师很牛	王老师会让学员发现自己身上有无穷多的可能性，让学员急不可耐去证明自己的能力。
效果反馈	每3小时反馈一次	课程结束后才反馈	王老师课程让学员每3小时总结反馈一次，2天培训，学员总评价超过6万字。
培训后期	大量可延续的工作	培训结束即结束	王老师培训结束对于学员仅仅是开始，答案永远没有截止的一天。
培训经历	13年培训经历	很短的时间	王越老师培训学员超4万人次，非常了解学员能提什么样的问题，知道如何处理学员的问题，语言表达方式让学员听的更动听。